おいらーくでは、各事業部ごとに「サービス向上委員会」と「事故対策委員会」を設置しており、 この度その報告の一部が上がってきたのでここに掲載させていただきます。
また、詳細な接客応対マニュアルを作成しております。
ご興味のある方は、直接施設までお問い合わせください。
平成26年3月４日作成
せんりサービス向上委員会
サービス向上委員会 後期 アンケート結果について（せんり）
① 夜間の見守り以外の訪室時には必ずノックをする。
・ご家族様、職員は１００％に対し、入居者様は2名いいえを答えられている。耳が遠い、認知が進んでいて理解出来ていない様子がある、等が考えられる。
② 朝は、笑顔でみずから挨拶をする。
・ご家族様は１００％でしたが、入居者様1名、職員１名いいえと答えられている。入居者様からの意見は無く、職員の意見からは自信がないようなので、意識をして笑顔になれるよう、努力が必要と思われる。
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お客様来訪時には、忙しい時も立ち止まり挨拶する。
・入居者様とご家族様は職員の言葉つかいについての質問で、どちらも１５％が職員の言葉つかいに気になる事がある。と答えられているが、意見として出ているのは、いつのことか忘れたけど1度だけあります。と嫌な印象だけが残ってしまっている方が居ると思われる。
・職員はそのままの質問で、１００％と、意見にも前回は出来ていなかったが、意識するようになって改善出来た。とある。
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お客様に「チヨット待って、後で」とは言わない。
・ご家族様には、職員に相談や依頼した事に対して、すぐに対応してくれていますか？の質問は１００％でした。
入居者様は、「チョット待って、後で」と言われた事のある人が１４％あり、意見の中には、特に問題なものは無い。職員は、言ったことがあるは92％と、ほとんどの職員が答えているが、介助中に重なってしまったり、危険だったりの状況が多く、接遇マニュアルに入れた、「少々お待ちいただけますか？」「少しお待ち下さいますか？」を使うようにしている職員はいなかった。しかし、待ってもらう理由を話す。時間を告げる。優先順位を考える等の対応をするようになった。意識するようになり頻度は減っている。以前より気を付けるようになった。という意見も多い。日常的に使われていた言葉を言い換えて使うのはかなり難しい事だとわかるが、意識されているので、数字の上では良くないが、意見からは、今後期待できると思います。
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清涼感のある服装を心掛ける。
・入居者様、ご家族様は90％以上で特に問題のある意見もない。職員も3か所100％でない所はあるが、目立って注意が必要と思われる部分ではなかった。
前期と後期を比較した考察
前期と後期と、各項目ともに大きな変化はなかったが、職員のアンケートで、④の入居者に対し「チョット待って、後で」と言った事はありますか？は、前期は「はい」が、75％で、後期は92％と数字の上では増えてしまっているが、意見の内容から、待って頂けるか聞くようにしている。早く対応する事や待ってもらう理由を話す。意識するようになって頻度は減っている。以前より気を付けるようになった。等、とても意識して対応している事がわかる。言った事はあるが、減ってきているという事で、改善傾向と思われる。
平成２５年度サービス向上委員会のまとめ
・接遇重点方針を掲げ、毎朝唱和してきた。施設内数か所に掲示し意識付けに努めた。
・年２回のアンケート実施について、各項目に大きな変化はなかったが、職員のアンケートをする事により、意識づけに繋げる事が出来たと思う。
・第１事業部マニュアル作成完了。
今後の課題
・前期と後期を比べる事が出来る内容があれば良いと思う。例えば、前期は笑顔で挨拶出来てなかったけれど、後期は出来ていたと思いますか？等のように設問の工夫をしたほうがよい。
・家族様の回収率を上げる為に、運営懇談会や来訪時に声かけをする。
・アンケートの内容に挿し絵を入れて見やすく、興味をひくような工夫をしたらよい。
